Co je to CRM a ERP? CRM (Customer Relationship Management) znamená řízení zákaznických vztahů, kdežto ERP (Enterprise Resource Planning) vyjadřuje řízení podnikových zdrojů. V obou případech jde o mocné podnikové softwarové nástroje, které při správném nasazení dokážou významně posunout vaši společnost na novou úroveň. Přečtěte si, v čem se liší a který byste měli zavést jako první.

Ačkoliv samotné CRM neznamená nutně nasazení softwarové aplikace, pro zjednodušení budeme v dalším textu předpokládat, že srovnáváme softwarové CRM a ERP systémy. Oba systémy jsou z čistě technického hlediska založené na stejném základě: podrobné relační databázi. Data obsažená v těchto databázích se mohou prolínat – CRM a ERP systémy se v některých oblastech překrývají a v jiných mohou být zcela integrovány.

Nejprve si však oba systémy stručně představíme a definujeme jejich základní účel a funkce.

Co je CRM?

CRM systémy spravují obchodní procesy a procesy pro řízení interakcí společnosti se současnými a potenciálními zákazníky. Pomáhají poznat, pochopit a předvídat potřeby zákazníků, zjednodušujía vylepšují komunikaci se zákazníky.

Kvalitní CRM zahrnuje všechny oblasti zákaznické zkušenosti. Získáte tak spokojeného a časem i loajálního zákazníka. CRM zajistí, že budete pěstovat aktivní zákaznický vztah a podporovat opakované obchody – buď častější objednávky, nebo objednávky s vyšší hodnotou.

Základními nástroji CRM systému jsou správa kontaktů a sada komunikačních nástrojů, těmi zásadními potom analytika, reporting, a především automatizace a synchronizace marketingu, sales a dalších zákaznicky orientovaných služeb.

Co je ERP?

Zatímco CRM řeší procesy orientované na zákazníka, ERP systém použijete k řízení podniku, a to především díky automatizaci podnikových procesů. ERP efektivně shromažďuje a agreguje vstupy z různých firemních divizí, jako je účetnictví, výroba, marketing, prodej, lidské zdroje atp.

Výstupem z ERP je potom podrobná analýza dat exportovaná do přehledových zpráv. Na základě těchto reportů poskytuje ERP vedení podniků neustálý přehled o klíčových metrikách jako jsou celkové tržby či konverze. Z těchto informací může management snadno analyzovat problémy s výkonem a navrhovat potřebná opatření – v konečném důsledku optimalizuje generované zisky. Pokud implementujete ERP, bude vaše společnost lépe přizpůsobená současným potřebám podnikání a průmyslu.

® Tip: přečtěte si souhrn klíčových vlastností a funkcí ERP systémů.

Rozdíly mezi CRM a ERP

Oba systémy využívají odlišné přístupy ke zvýšení ziskovosti. ERP se zaměřuje na snižování režijních a dalších nákladů. Zefektivněním podnikových procesů ERP efektivně snižujete množství prostředků vynaložených na tyto procesy. CRM vám oproti tomu zvyšuje zisk tím, že vytváří větší objem prodeje. Určitý problém v prioritizaci jednoho ze systémů však naráží na zdánlivý rozpor:

  • každá společnost potřebuje optimalizovat vztahy se zákazníky a současně
  • každé oddělení společnosti potřebuje snižovat (nejen) režijní náklady a úzce a efektivně spolupracovat s ostatními odděleními.

Tento rozpor má prosté řešení: potřebujete implementovat oba systémy. CRM systém bude řídit prodej a ERP systém vám pomůže zefektivnit operace a snížit celkové náklady. Spolupráce CRM a ERP potom maximalizuje obchodní růst.

Který systém ale implementovat jako první? Pokud patříte mezi menší nebo střední firmy, CRM vám na prvním místě umožní navýšení tržeb a zisku. Získáte tak rezervu pro investici do nákladnějšího ERP systému. V každém případě byste měli nejprve začít důkladnou analýzou a zmapováním vašich firemních procesů. S tímto procesem vám během vstupních konzultací a samotné implementace pomůže i spolehlivý a ověřený dodavatel CRM a ERP systémů.